Trong thời điểm khó khăn nhất, Zappos đã mạnh dạn thay đổi chiến lược và chấp nhận mất tới 25% doanh thu. Tuy nhiên, cú bẻ lái ngoạn mục này đã giúp họ phát triển cực nhanh và cuối cùng được Amazon mua lại với mức giá 1.2 tỷ $.

Zappos.com được sáng lập năm 1999 với định hướng ban đầu giống như nhiều công ty dotcom sinh ra trong thời kì bong bóng công nghệ: là một cửa hàng bán giày trực tuyến nhưng không thực sự nhập hay xuất một đôi giày nào cả. Khách hàng sẽ đặt mua giày trên website, đơn đặt hàng sẽ được chuyển tới các nhà cung cấp và giày sẽ được nhà cung cấp chuyển tới tận tay khách hàng.

“Trên lý thuyết, đó là 1 ý tưởng tuyệt vời” – Tony Hsieh. Nhưng thực tế lại không như vậy. Sau 4 năm vận hành, Zappos.com đã không thể có lợi nhuận và thu hút đầu tư, doanh số bán giày trên toàn quốc chỉ đang bắt đầu phục hồi từ cuộc suy thoái năm 2001. Hsieh nhận ra rằng, để tồn tại công ty cần phải tạm dừng việc bán những đôi giày sneaker phổ biến và bán thứ giá trị hơn: sự trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Điều đó chỉ thực hiện được khi công ty tự kiểm soát được các đơn đặt hàng tới các nhà cung cấp, và do vậy Zappos cần tự chuyển những chiếc giày cho khách hàng của mình.

“Là 1 công ty thương mại điện tử, lẽ ra chúng tôi nên coi việc lưu trữ và phân phối là năng lực cốt lõi ngay từ đầu” Hsieh viết trong cuốn Delivering Happiness.

“Giao phó công việc chăm sóc khách hàng cho những nhà cung cấp, tin tưởng rằng họ cũng quan tâm đến khách hàng như chúng tôi quả là một trong những sai lầm lớn nhất của chúng tôi. Nếu không hành động nhanh chóng, nó đã giết chết Zappos.”

Đến năm 2003, doanh số từ bán hàng trực tiếp đã chiếm 75 % doanh số bán hàng. Chỉ qua một đêm, Zappos quyết định bỏ hoàn toàn 25% doanh số còn lại và chỉ bán những gì họ có sẳn trong kho để dành trọn nỗ lực vào dịch vụ khách hàng. “Chúng tôi đã thay đổi chiến lược và chấp nhận mất 25 % doanh thu. Đó thực sự là 1 cuộc cách mạng ảnh hưởng đến vận mệnh công ty.” -Hsieh nói

Và anh đã đặt cược vào những nhân viên của mình, đầu tư số tiền cho dịch vụ khách hàng mà lẽ ra phải dùng cho việc quảng cáo. Ông chỉ tuyển những người có thể chia sẻ giá trị của Zappos, và khuyến khích họ làm bất kỳ điều gì mà họ cho là đúng đắn với khách hàng quen của mình. Hsieh, người sở hữu hình xăm Zappos trên đầu, đã khuyến khích xây dựng văn hóa công ty nơi mà “bằng cách nào đó mọi người đều có đôi chút kì quặc”.

Khách hàng trở nên hạnh phúc hơn khi  trải nghiệm dịch vụ của Zappos. Nhân viên hạnh phúc hơn với văn hóa độc đáo của công ty. Và điều tuyệt vời hơn cả là tổng doanh số của công ty đã đạt mức 2 tỷ đô la, được thúc đẩy bằng cách truyền miệng của khách hàng. “Bộ phận Marketing của chúng tôi chính là  khách hàng” –  Hsieh đã nói vậy. Tháng 11 năm 2009, Amazon đã đồng ý mua lại Zappos với giá 1.2 tỷ đô la.

Hsieh không bao giờ sử dụng khái niệm “pivot” để miêu tả sự thay đổi chiến lược của mình. Thay vào đó, theo anh :"Đơn giản là tôi biết mình muốn Zappos đại diện cho những giá trị và ý nghĩa gì"